CTI は Computer Telephony Integrationの略
CTIとは「Computer Telephony Integration」つまり、パソコンなどの
コンピューターと電話とを連携させる技術、またはその技術を活用して
提供されるシステムを指します。
コールセンターや音声自動案内システムは CTI を利用しています
コールセンターでは対応可能なオペレーターに振り分けて繋いだり、問い合わせの種別などで専門のオペレーターに繋いだりしています。
郵便や宅配便の再配達受付などもCTIシステムを使っています。
電話をコンピュータとつないで、データベースと連携して情報管理
CTIは顧客情報や電話番号をデータベースに保存できるため、記録・蓄積
したデータから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する
ことができます。オペレーターは顧客名や住所などの顧客情報を確認しな
がら電話を取ることができるので、スムーズな対応が可能になります。