CTI = Computer Telephony Integration
CTI（シー・ティー・アイ）とは、「Computer Telephony Integration」の略で、パソコンなどのコンピューターと電話回線とを連携させる仕組み、またはその仕組みを活用して提供されるシステムを指します。CTIシステムは、顧客情報や電話番号などをDB（データベース）に保存できるため、記録したデータから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示することができます。これにより、会社名や住所、電話番号などの顧客情報を確認しながら電話を取ることができます。
CTI の活用方法
CTIシステムには、問い合わせなどで電話を受ける際に利用するコールセンターのようなインバウンド型と、架電する際に利用するアウトバウンド型の2種類があります。
コールセンターでのCTIシステムの利用イメージ
CTIシステムのメリット
①オペレーターの業務負荷軽減
CTIを導入することで、オペレーターの業務効率の改善が期待できます。電話をかけてきた顧客の情報がパソコン画面にポップアップ表示されるため、オペレーターが相手の情報を検索する手間が省けます。これにより、顧客1人当たりの対応時間を減らせるなど、負荷軽減と業務効率化が期待できます。また、対応中以外のオペレーターに着信を振り分ける設定にすることで、より効率的にオペレーターが電話を受けられるようになります。
②顧客対応品質、顧客満足度の向上
着信履歴や着信制御は、オペレーターへ繋がるまでの待ち時間の短縮につながり、顧客への印象向上が期待できます。また、オペレーターはポップアップ機能で顧客情報をすぐ把握できるため、顧客と無駄なやり取りをすることなく用件を済ませられます。このようなスムーズなオペレーターとのやり取りから、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
③架電業務の効率化
CTIシステムには、登録した顧客情報からワンクリックで発信が可能な機能もあります。架電業務にかかる時間の短縮や、電話番号の押し間違いや掛け間違いのリスクも防止することができます。また、架電内容を録音することも可能なため、録音内容を後から聞き返し改善することで、対応品質を向上させることが可能となります。
④コスト削減
オペレーターの業務負荷軽減や架電業務の効率化によって、増員せずに業務を行えるため、人件費の削減などが可能になります。また、通話履歴から架電数の少ない時間帯を見つけて人員を減らしたり、定型的なお問い合わせ内容を自動音声案内に任せて無人対応の時間帯を拡大したりと、CTIシステムを導入することで企業に適した運用スタイルを確立することができます。
CTIシステムの導入が求められる企業
①電話対応業務が負担になっている企業
オペレーター数よりもかかってくる電話の数が多い場合、社員にとって大きな負担になります。CTIシステムを導入すれば、業務効率化が可能となり、オペレーター業務の負担軽減につながります。また、電話対応業務と情報入力業務を別で行う場合、時間と手間がかかりますが、CTIシステムを利用すればそれらの両立も容易となります。
②コールセンターの導入企業
コールセンターでは顧客からの電話が多くかかってくるため、業務効率化を図り、より素早い対応が求められます。CTIシステムを導入して、顧客情報の迅速な把握やスムーズな会話が可能になれば、顧客満足度向上が望めます。また、録音機能を活用し、通話内容のチェックを行うことで、品質の高いサービスを提供することができます。コールセンターの対応品質改善とそのための人材育成において、CTIシステムは有用といえます。
③顧客満足度を高めたい企業
CTIシステムには、登録した顧客情報からワンクリックで発信が可能な機能もあります。架電業務にかかる時間の短縮や、電話番号の押し間違いや掛け間違いのリスクも防止することができます。また、架電内容を録音することも可能なため、録音内容を後から聞き返し改善することで、対応品質を向上させることが可能となります。
まとめ
企業に欠かせない存在と言っても過言ではないコールセンターやサポートセンターの土台となるシステムがCTIです。CTIの導入によって、オペレーターの業務効率の改善はもちろん、顧客満足度が向上すれば企業のイメージアップにもつながります。コールセンター・サポートセンターの構築や運営に課題を感じている企業の方は、是非、CTIの導入を検討してみてください。
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